Ich möchte einige "klassische" Killerphrasen über folgenden
kommentierten Dialog erläutern:
KILLERPHRASEN DIALOG |
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KOMMENTAR |
KUNDE: Hier ist etwas ausgebrochen. Ich möchte ein neues.
VERKÄUFER: Da ist nichts ausgebrochen. |
D01
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K01 Direkte Verleugnung: Falsch, Stimmt nicht,
alles korrekt. |
KUNDE: Doch, sehen Sie mal!
VERKÄUFER: Na ja, wenn Sie das schon als ausgebrochen bezeichnen
wollen. |
D02
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K02 Bagatellisierung: Etwas Wahrnehmbares
wird nun zwar eingeräumt, aber extrem heruntergespielt. Das sieht
man doch kaum. |
KUNDE: Selbstverständlich!
VERKÄUFER: Meinen Sie nicht, dass das so gehört? |
D03
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K03 Paradoxe Verleugnung: das ist gar kein
Fehler, sondern gehört sich so, das muss so sein. |
KUNDE: Nein, aber wirklich nicht.
VERKÄUFER: Ja aber, das macht doch gar nichts! |
D04
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K04 Jetzt wird der Fehler zwar eingeräumt,
aber mit der Behauptung, das mache doch gar nichts. |
KUNDE: Mir schon.
VERKÄUFER: Sie sind aber empfindlich! |
D05
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K05 Nun wird der Fehler beim Kunden gesucht,
der als nicht robust genug diskreditiert wird. |
KUNDE: Was heißt denn da empfindlich. Ihr Murks ist offenbar
so empfindlich, dass er gleich ausbricht!
VERKÄUFER: Wir machen keinen Murks. Wir liefern nur erstklassige
Ware. |
D06
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K06 Neue Variante der direkten Leugnung durch
Behauptung eines allgemeinen Qualitätsaxioms, das sich mit der Realität
nicht verträgt und Fehler, Murks oder Pfusch ausschließt. Wenn
dieses also gilt, kann es gar keine Bruchstelle geben. |
KUNDE: Aber sehen Sie doch!
VERKÄUFER: Ich sehe da nichts. |
D07
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K01w Wiederholung direkte Verleugnung. |
KUNDE: Aber gerade haben Sie doch eingeräumt ....
VERKÄUFER: Ich habe gar nichts eingeräumt! Ich bin Verkäufer,
nicht Einräumer. |
D08
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K07 Man geht vom Kernsachverhalt weg und geht
auf die Meta-Ebene, was gesagt wurde oder nicht. |
KUNDE: Ich versteht die Welt nicht mehr!
VERKÄUFER: Das glaube ich Ihnen sofort. |
D09
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K04w Erneuerung und Bekräftigung,
dem Produkt fehle gar nichts, es liege am Kunden, wie man nun ja auch sieht,
der versteht die Welt wirklich nicht. |
KUNDE: Hält dem Verkäufer die ausgebrochene Stelle direkt
unter die Nase. Sehen Sie, sehen Sie doch?
VERKÄUFER: Ja und, bei anderen ist auch so. |
D10
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K08 Neue Variante der Bagatellisierung indem
behauptet wird, bei anderen Herstellern sei das auch so. Das mag zwar ein
Fehler sein, aber der sei durchaus üblich. |
KUNDE: Das hilft mir doch nichts. Fehler ist Fehler.
VERKÄUFER: Nein, da muss ich Ihnen widersprechen. Nicht alle Fehler
sind gleich. Das sollten Sie doch wissen. |
D11
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K09 Paradoxe Kapriole indem dem Kunden vorge-
worfen wird, was dieser vorwirft. Es schwingen K02 (Bagatellisieurng),
K05 (Fehler liegt beim Kunden) und weg vom Kernsachverhalt K07 mit. |
KUNDE: Jetzt schlägts aber 13!
VERKÄUFER: Es ist genau 15.24 Uhr. Glauben Sie mir, ich habe eine
sehr
präzise Funkuhr. |
D12
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K10 Ablenkung auf völlig anderen Nebenschauplatz. |
KUNDE: Iiihhhhh! Geht auf den Verkäufer los
VERKÄUFER: Ich wusste doch, dass der verrückt ist. Ruft die
Polizei. Mehrere Leute halten den Kunden fest. Das reklamierte Produkt
fällt irgendwo hin. |
D13
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K11 Die Sache eskaliert, der Kunde entgleist.
Es ist ge- glückt, den Kunden so zu diskreditieren, dass er nun das
Problem hat. Eine andere Variante wäre: der Kunde gibt entnervt auf. |
POLIZEI: Was ist denn los?
VERKÄUFER: Der Mann ist irre, ging auf mich los.
KUNDE: Der will mein Produkt nicht umtauschen? |
D14
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K12 Verdrehen: Die Schuldumkehr ist mehr als
geglückt. Jetzt hat auf einmal der Reklamierer ein größeres
Problem. |
POLIZEI: Welches Produkt?
KUNDE: Sucht, findet es nicht.
VERKÄUFER (zur Polizei): Sehen Sie, der spinnt ... |
D15
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K13 Das Beweismittel ist verschwunden. Nun
eskaliert das Problem zu einem psychiatrischen, weil Halluzinationen und
Wahn nicht mehr auszuschließen sind. |
POLIZEI: Nehmen den Kunden mit und liefern ihn in der Nibelungen Psychiatrie
ab.
PSYCHIATER (zum Kunden): Äh, nun erzählen Sie mal ... |
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So kann es also gehen ... ;-)
Der neue "Dialog" mit dem Nibelungen Psychiater wird an anderer Stelle
fortgesetzt. |